أثر الإدارة الالكترونية في تجويد خدمات المرافق العمومية
علي محمد حمد بارك المري
مقدمة:
لجأت المغرب والإمارات إلى الاعتماد على الإدارة الالكترونية كآلية لتحديث المرافق العمومية و تحسين خدماتها من أجل تجاوز القصور و الاختلالات التي تنتجها الإدارة التقليدية “الورقية”، فالإدارة الإلكترونية باعتبارها عملية الانتقال من تقديم الخدمات الإدارية بالطرق التقليدية اليدوية إلى طريقة الكترونية عن طريق استغلال ما تتيحه التكنولوجيا الحديثة من وسائل و أدوات تهدف لاستخدام أمثل للوقت و الجهد و المال.
فالغاية من وجود المرافق العمومية هي تقديم الخدمات للمواطن لذلك فإن للحكامة أثر كبير في تقييم مدى تحقيق هذه الغاية من قبل هذه المرافق أي جعل الخدمات في متناول المواطنين دون عراقيل أو صعوبات ودون تمييز وفي احترام لحقوق وكرامة الأفراد ، وهي مسألة أساسية التي يمكن أن تبنى عليها الحكامة الجيدة للمرافق العمومية.
إن تطبيق الإدارة الالكترونية على المرافق العمومية يدعونا لطرح السؤال ما هو أثرالادارة الالكترونية في تجويد خدمات المرافق العمومية؟
وسنجيب على هذ االتساؤل من خلال محورين المحور الأول نخصصه للسمات العامة للإدارة الإلكترونية أما المحور الثاني فنتطرق فيه لأثر تطبيق الإدارة الالكترونية على أداء وفعالية المرافق العمومية
المحور الأول: السمات العامة للإدارة الالكترونية
سنتطرق لتعريف الإدارة الإلكترونية وبيان خصائصها أولا ثم نتحدث عن مبادئها وأهدافها ثانيا
أولا: تعريف الإدارة الالكترونية وبيان خصائصها
يعتبر مصطلح الإدارة الإلكترونية من المفاهيم الحديثة في قاموس المصطلحات الإدارية لذلك و من أجل الإحاطة بمدلوله وجب التطرق لتعريفه ثم التطرق بعد ذلك لخصائصه .
أ\ تعريف الإدارة الإلكترونية:
لقد عُرفت الإدارة الإلكترونية عدة تعريفات على حسب الزاوية والجانب التي ينظر منه فذهب البعض إلى تعريفها بأنها ” استخدام الوسائل والتقنيات الإلكترونية بكل ما تقتضيه الممارسة أو التنظيم أو الإجراءات أو التجارة أو الإعلان” 1
وهناك من عرفها بأنها ” تلك الوسيلة التي تستخدم لرفع مستوى الأداء والكفاءة، وهي إدارة بلا ورق لأنها تستخدم الأرشيف الإلكتروني والأدلة والمفكرات الإلكترونية والرسائل الصوتية، وهي إدارة تلبي متطلبات جامدة وتعتمد أساسا على عمال المعرفة”2
وقد عرفها البعض الآخر انطلاقا من طبيعة الخدمات التي تقدمها فجاء تعريفها بأنها ” إنجاز المعاملات الإدارية وتقديم الخدمات العامة عبر شبكة الانترنت دون أن يضطر العملاء إلى الانتقال إلى الإدارات شخصيا لإنجاز معاملاتهم، مع ما يترتب عن ذلك من إهدار للوقت والجهد والطاقة” 3
أما البنك الدولي فعرف الإدارة الإلكترونية على أنها “مصطلح حديث يشير إلى استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من أجل زيادة كفاءة وفعالية وشفافية ومساءلة الحكومة فيما تقدمه للمواطن ومجتمع الأعمال، وتمكينهم من المعلومات بما يدعم كافة النظم الإجرائية الحكومية ويقضي على الفساد وإعطاء الفرصة للمواطنين للمشاركة في كافة مراحل العملية السياسية والقرارات المتعلقة بها والتي تؤثر على مختلف نواحي الحياة” 4
فمن خلال هذه التعاريف نستخلص أن الإدارة الإلكترونية ترتكز على ثلاث ركائز أساسية هي: 5
- محتوى معلوماتي: يغطي كافة الاستعلامات تجاه الجمهور وفيما بين مِؤسسات الدولة أو فيما بينها وبين مؤسسات الأعمال
- محتوى خدمي: يتيح كافة الخدمات الحياتية وخدمات الأعمال على الخط الإلكتروني والتي يمكن تقسيمها إلى خدمة حاجات المواطنين والشركات ،الخدمات داخل المؤسسات، الخدمات بين المؤسسات
- محتوى اتصال: وهو ما يسمى ب(خلق المجتمعات) يتيح ربط مواطني الدولة وأجهزة الدولة بكل وقت ووسيلة تفاعل سهلة
ب\ خصائص الإدارة الإلكترونية
إذا كانت الإدارة في نمطها التقليدي تتسم بكونها تنظيمات جامدة لها مكان محدد، تعمل في زمن محدد البداية والنهاية وتعتمد في الأول والأخير على الأوراق فإن نموذج الإدارة الإلكترونية المبني أساسا على استخدام تكنولوجيا المعلومات والاتصالات يتكيز بعدة خصائص أهمها :
- مقر افتراضي وغير محدد: الشيء الذي سيساهم إضفاء الشفافية والتقليل من مجال الرشوة والمحسوبية
- حضور نظام الأرشيف الإلكتروني : تعتمد الإدارة الإلكترونية على نظام الأرشيف الإلكتروني إلا أن ذلك لا يعني انعدام استخدام العمل الورقي والكتابي بصورة نهائية بل يبقى العمل الكتابي جزءا بسيطا من العمل الإداري إضافة إلى العمل الإداري الإلكتروني6
- تبسيط الإجراءات: تعتبر هذه الخاصية أساس التحول إلى الإدارة الإلكترونية التي تعمل من خلال المؤسسات الشبكية والذكية مما يساهم في تبسيط الإجراءات واختصار وقت إنجاز المعاملات الإدارية مما ينعكس بالإيجاب على مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
إن الإدارة الإلكترونية تلعب دورا كبيرا في القضاء على مظاهر البيروقراطية المرتبطة بالإدارة حيث تقلل من التعقيدات الإدارية التي يتعرض لها الأفراد جراء معاملاتهم مع الإدارة وذلك باختصار الخطوات التي يمر بها إنجاز العمل الإداري والتقليل من المصالح المتدخلة في قضاء مصالح المواطنين .
- توفير الخدمة بشكل مضطرد:
ومن مظاهر استمرار الخدمة أن الإدارة الإلكترونية تساهم بشكل كبير وفعال في انتقال الإدارة إلى المواطن، فبعدما كان الأفراد ينتقلون إلى مقرات الإدارة للاستفسار عن قضاياهم وقضاء مصالحهم فإن الإدارة الإلكترونية تمكنهم من الإطلاع على البيانات من بيوتهم عبر شبكة الانترنت ودون الحاجة إلى الانتقال لمقر الإدارة، وهذا ما عبر عنه بيل ليندز وزير الخدمات الإدارية بولاية فلوريدا الأمريكية بقوله” إن علينا أن ندعم المواطنين بالسلطات والصلاحيات التي تمكنهم من التصرف بأنفسهم دون الحاجة إلى المرور على جهة بيروقراطية” 7
ثانيا: مبادئ وأهداف
تنطلق فلسفة الإدارة الإلكترونية من كون الإدارة هي مصدر الخدمات وأن الأفراد والشركات هم زبائن أو عملاء يتقدمون للاستفادة من هذه الخدمات وعلى ذلك فإن للإدارة الإلكترونية مبادئ تنطلق منها لتحقيق أهداف في إطار التعامل مع هؤلاء العملاء
أ\ مبادئ الإدارة الإلكترونية
إن من أهم المبادئ التي ترتكز عليها الإدارة الإلكترونية ما يلي:8
- جودة الخدمات: وهذا الاهتمام بخدمة المواطن يتطلب خلق بيئة عمل فيها تنوع من المهارات والكفاءات المهيأة مهنيا لاستخدام التكنولوجيا الحديثة.
- أهمية النتائج : حيث ينصب اهتمام الحكومة الإلكترونية(الإدارة العامة الإلكترونية) على تحويل الأفكار إلى نتائج مجسدة في أرض الواقع، وأن تحقق فوائد للجمهور تتمثل في تخفيف العبء عن المواطنين من حيث الجهد والمال والوقت، وتوفير خدمة مستمرة على مدار الساعة.
- استعمال سهل ومتاح للجميع: أي إتاحة تقنيات الحكومة الإلكترونية للجميع لكي يتمكن كل مواطن من التواصل.
- التغير المستمر: وهو مبدأ أساسي في الإدارة الإلكترونية بحكم أنها تسعى بانتظام لتحسين وإثراء ما هو موجود ورفع مستوى الأداء .
ب\ أهداف الإدارة الإلكترونية
إن الإدارة في يومنا هذا لم تكن تسعى إلى تحقيق الكفاية فحسب كما كان متبعا في أوائل القرن وإنما ترمي إلى ابعد من ذلك بمعنى أن تحقيق الفاعلية وذلك عن طريق المساهمة في التخطيط وفي رسم السياسات الرئيسية 9، لذلك تسعى لتجسيد جملة من الأهداف أهمها:
- محاربة البيروقراطية الإدارية والتقليل من تعقيدات الأعمال الإدارية و تقسيم العمل والتخصص به
- خلق الفاعلية في الإدارة وتحسين مستوى العمليات الإدارية من خلال إدارة الملفات واستعراض المحتويات بدلا من حفظها ومراجعة الوثيقة عوضا عن كتابتها
- إضفاء الشفافية على العمل الإداري وشفافية المعلومات المقدمة للمواطن والعملاء
- التخفيف من العلاقة المباشرة بين العملاء والإداريين مما يقلل من تأثير العلاقات الشخصية والمحسوبية .
- حفظ التعاملات في الأرشيف الإلكتروني والاستغناء عن الأرشيف الورقي المعرض لسهولة التلف والتزوير .
- تقليل ساعات العمل داخل المنظمات والهيئات الإدارية وزيادة كفاءة عملها وتعاملاتها مع المرتفقين.
- خلق تواصل بين الإدارات على المستوى الأفقي بشكل يسمح بتقديم خدمات أفضل وتبادل الخبرات .
المحور الثاني: أثر تطبيق الإدارة الالكترونية على أداء وفعالية المرافق العمومية
يعتبر الحياد مبدأ قوامه إبعاد المرفق عن الحسابات السياسية والاعتبارات الحزبية والتقيد بالمعايير المهنية والموضوعية والحيادية في تنفيذ والسعي من أجل تحييد النظام الخدماتي وضمان حياديته ونزاهته، فالحياد أحد ركائز الحوكمة الرشيدة إلى جانب الشفافية والنزاهة والنجاعة. 10
إن المقصود من حوكمة المرفق العمومي هي محاولة مطابقة تصرفات المؤسسات العمومية منها بالخصوص مع إستراتيجيات الحكومة واحتياجات المرتفقين. 11
وسنحاول التعرف على أهم الفوائد التي يمكن استخلاصها من حوكمة المرافق العمومية في ظل تطبيق نظام الإدارة الإلكترونية بالنسبة لكل من المرتفقين وموظفي المرافق العمومية و المرافق العمومية.
أولا: الفوائد بالنسبة للمرتفقين
تلعب المرافق العمومية دورا هامه في حياة الأفراد لكونها تقدم لهم الخدمات ومن ثم فإن استمرارها في أداء أعمالها بانتظام واطراد يمثل أهمية كبرى ولذلك سنتطرق مدى قدرة نظام الإدارة الإلكترونية على تطويع تفسير المبادئ العامة التي تحكم المرافق العمومية مع النظام الإلكتروني
- مبدأ المساواة أمام المرافق العمومية: إن المقصود بهذا المبدأ أن يقدم المرفق العام خدماته إلى من يطلبها من الأفراد بنفس الشروط المقررة لتقديم الخدمة دون تمييز بينها وبالتالي يفرض مبدأ المساواة أن يتمكن كل المرتفقين من الاستفادة من خدمات الإدارة دون معاناة في ذلك أو استصغار بسب الوضعية الشخصية أو الاجتماعية وألا يكون هناك أي نوع من التمييز بين المرتفقين.
ويتحقق مبدأ المساواة أمام المرافق العمومية بصورة عملية من خلال تطبيق الإدارة الإلكترونية حيث التقليل من المقابلة بين الموظف والمواطن وبالتالي وضع حد لتأثير العلاقات الشخصية وعلاقات القرابة والانتماء السياسي وغيرها من علاقات الزبائنية التي يمنعها مبدأ حياد المرفق العام.
- مبدأ الاضطراد أو الدوام: إن أي انقطاع محتمل لخدمة عمومية معينة سيؤدي حتما إلى التمييز بين الذين استفادوا من تلك الخدمة .
إن من شأن الإدارة الإلكترونية أن تجعل مبدأ دوام سير المرفق العام يتجه في التطبيق إلى الأحسن حيث لا تحديد لمواعيد فتح مكاتب الموظفين أو إغلاقها وإنما يعمل المرفق على مدار الساعة ولا يتوقف، اللهم إلا إذا حدث عطل فني للتقنية اللازمة للاستفادة من خدماته12.
فنظام الإدارة الإلكترونية سيساعد على تطبيق مبدأ استمرارية ودوام سير المرفق العام بصفة شبه تامة من خلال توفير البوابات الإلكترونية التي تقوم بتقديم الخدمات على شبكة الانترنت على مدار 24ساعة وطيلة كل أيام السنة، وهذا ما يجنب الجمهور عناء الوقوف في طوابير للحصول على معلومة أو إنجاز معاملة .
ثانيا: الفوائد بالنسبة للمرافق العمومية
إن تطبيق نظام الإدارة الإلكترونية يسمح بتخفيف العبء الإداري و ربح كبير للوقت بالنسبة الموظف، كما ييسر نزع الصبغة المادية على العمل الإداري من عملية الأرشفة بالإضافة إلى أن تتبع العمليات تمكننا من التقييم الدقيق والصحيح لفعالية الموظف وبالتالي إمكانية وضع نظام عادل للتحفيز.
فالحوكمة الجيدة تقتضي وجود جهاز إداري كفء قادر على إدارة المرافق العامة بأعلى قدر من الفاعلية، كأحد الدعائم الرئيسية لنجاح الإدارة في إشباع الحاجات العامة للمواطنين وتوفير الخدمات الأساسية لهم .
فإقرار نظام الإدارة الإلكترونية وإدماج تقنيات الإعلام والاتصال الحديثة يسمحان للمرافق العمومية بالاستجابة بصورة أفضل لتطلعات المرتفقين وفق منطق النجاعة وجودة الخدمات، كما أن الفرص التي توفرها التكنولوجيا الحديثة تسمح بتعاون أكبر وتفاعل أفضل بين الإدارة والمرتفقين
وقد سمح إدخال تكنولوجيات الإعلام والاتصال وتعزيز استخدامها في الإدارات العمومية تحولا كبيرا في أساليب تنظيمها وعملها مما ساعدها على تقديم الخدمات بشكل أفضل وبالتالي المكافحة الفعالة للرشوة وضمان المساواة بين المواطنين .
الخاتمة
لقد أدت الإصلاحات التي قامت بها كل من المغرب والامارات الى إعادة التأسيس لحكامة المرافق العمومية في ظل الإدارة الإلكترونية، ولكن الأمر يستدعي بذل الكثير من الجهد سيما على مستوى المغرب وذلك من خلال:
- العمل على تطوير قطاع الإعلام م والاتصال لتجنب الاختلالات المتكررة الواقعة أثناء نقل المعلومات مما يؤدي على عرقلة العمل الإداري وتدني الخدمة المقدمة.
- تجديد البنى التحتية للاتصالات بما يتلائم مع مشروع التحول من الإدارة التقليدية إلى الإدارة الإلكترونية .
- تسهيل الولوج للمعلومة بالنسبة للمواطنين .
- العمل على تأهيل وتكوين موظفي المرافق العمومية على تقنيات الغدارة الإلكترونية .
الهوامش
1محمد محمود الطعامنة، طارق شريف العلواش، الحكومة الإلكترونية وتطبيقاتها في الوطن العربي، الأردن، المنظمة الغربية للتنمية الإدارية، 2004، ص ،10 ،11
2محمد الصيرفي، الإدارة الإلكترونية، دار الفكر الجامعي، دون سنة نشر، ص 13
3علي حسن باكير، المفهوم الشامل للإدارة الإلكترونية، مجلة آراء حول الخليج، مركز الخليج للأبحاث، الإمارات العربية المتحدة، العدد 23، 2006، ص 14
4 الموقع الإلكتروني للبنك الدولي : www.albankaldawl.orgi تاريخ الزيارة 26/10/2018
5رشا محمد جعفر الهاشمي، أثر الحكومة الإلكترونية على طرق إدارة المرفق العام(دراسة مقارنة)، مجلة جامعة الأنبار للعلوم القانونية والسياسية، العدد الثاني عشر، المجلد الأول، 2017، ص191
6 رشا محمد جعفر الهاشمي، مرجع سابق، ص 192
7 عبد الرحمان توفيق، الإدارة الإلكترونية وتحديات المستقبل، القاهرة، 2003، ص 136
8 عمار بوحوش، نظريات الإدارة الحديثة في القرن الواحد والعشرين،دار الغرب الإسلامي، بيروت، 2006، ص 189-191
9 جاسم مجيد، الإدارة الحديثة والنظم الإلكترونية، مؤسسة شباب الجامعة، الإسكندرية، 2005، ص 10
10بوزيان عليان، مبدأ الحياد في المرافق العمومية بين النص والتطبيق، مداخلة مقدمة في الملتقى الدولي الأول حول «المرفق العمومي في الجزائر ورهاناته كأداة لخدمة المواطن»، المنظم من قبل مخبر الحالة المدنية، جامعة خميس مليانة، يومي 13و 14 ماي 2015
11 عثمان عبد اللطيف، دراسات في التنمية الريفية والحضرية المستحدثة والصحراوية، المعهد العالي للخدم الاجتماعية، القاهرة 1988، ص 69-70
12 حماد مختار، تأثير الإدارة الإلكترونية على إدارة المرفق العام، مذكرة ماجستير، جامعة الجزائر بن يوسف بن خدة، كلية العلوم السياسية والاعلام، 2007، ص 72
معلومات حول الكاتب:
علي محمد حمد بارك المري
طالب باحث في سلك الدكتوراه
تخصص القانون العام والعلوم السياسية
جامعة محمد الخامس الرباط